Conclusión clave
Cliente
Grupo de Asistencia Internacional (IAG)
Usuarios finales
118 millones de usuarios finales
Maletas de viaje
478 735 maletas de viaje
Casos médicos
623 640 casos médicos
International Assistance Group (IAG) es una de las mayores alianzas mundiales de empresas de asistencia independientes. Sus miembros operan en más de 90 países, prestando servicios de asistencia médica, de viaje, en carretera y especializada a clientes que necesitan una respuesta coordinada, independientemente del lugar del mundo desde el que se realice la llamada. Para IAG, el modelo de alianza es el producto: los clientes trabajan con IAG porque la red les ofrece un alcance global sin renunciar a la calidad de servicio basada en las relaciones que proporcionan los proveedores locales independientes.
Ese modelo solo funciona si la red es visible, fácil de encontrar y accesible, tanto para los clientes que evalúan la cobertura como para los posibles miembros que se plantean unirse, y también para la propia alianza a la hora de operar a nivel transfronterizo.
El desafío
En 2022, IAG contrató a IONYX para rediseñar su sitio web corporativo. El sitio anterior presentaba a IAG como una alianza con un único objetivo, centrada en los viajes y la asistencia médica, pero la oferta real de servicios se había ampliado.
Asistencia en carretera en toda Europa, oportunidades profesionales en el sector de la asistencia, líneas de servicios especializados... y la página web no reflejaba esa realidad. Y lo que es más importante, el activo más valioso de la alianza —la propia red de miembros— no era accesible desde el punto de vista operativo para nadie que visitara la página. El directorio de «quién hace qué y dónde» se encontraba en los sistemas de IAG, pero no a la vista del público que lo necesitaba.
IAG, que opera la mayor alianza del mundo de empresas de asistencia independientes y proveedores acreditados, tenía sistemas limitados para gestionar y comunicar a su creciente red.
La organización identificó ineficiencias en la gestión de casos, adquisiciones y eficiencia de costes, además de una falta de visibilidad sobre las operaciones de los socios.
Principales dificultades
- No hay un sistema central que gestione las interacciones para la gestión de casos
- Deficiencias en la comunicación interna y con los socios
- Conocimiento limitado de las operaciones de sus socios
- Análisis de datos e informes ineptos
La solución
IONYX llevó a cabo una renovación completa del sitio web corporativo de IAG, estructurado en torno a la amplia oferta de servicios de la alianza e integrado con la plataforma que gestiona las operaciones diarias de IAG.
El elemento técnico central es el directorio de miembros de acceso público, que funciona a través de la API de Globus, la plataforma de gestión de alianzas propia que IONYX ha desarrollado para IAG. Los visitantes del sitio web de IAG pueden realizar búsquedas en la red por país, región o tipo de servicio y encontrar las empresas de asistencia independientes que operan en esa zona geográfica, con los datos de los perfiles de los miembros actualizados en tiempo real desde Globus, en lugar de mantenerse como un directorio estático independiente. A medida que la red de IAG cambia —se incorporan nuevos miembros, los miembros existentes actualizan sus capacidades de servicio, cambia la cobertura regional—, esos cambios aparecen automáticamente en el sitio web público a través de la conexión API.
El sitio web corporativo se rediseñó para presentar toda la oferta de servicios de IAG —servicios de alianzas, asistencia en carretera en toda Europa, oportunidades profesionales en el sector de la asistencia y líneas especializadas— y para ofrecer a cada grupo destinatario (miembros actuales, posibles miembros, clientes corporativos y candidatos) una navegación clara por el contenido.
IONYX se asoció conInternational Assistance Grouppara diseñar y desarrollar un sistema centralizado destinado a respaldar y optimizar las operaciones de 140 empresas de asistencia independientes y proveedores acreditados en todo el mundo. El portal de IAG integra tecnología CRM para alojar una base de datos de más de 230 000 registros, con capacidad para adaptarse al crecimiento del negocio.
- Plataforma de comunicación incorporada y flujos de trabajo digitalizados para los socios
- Integración con organismos internacionales de acreditación sanitaria
- Un sistema de búsqueda en la web a medida para crear un directorio sanitario
- Programa de validación de Globus para permitir la verificación de los proveedores de servicios
- Herramienta de búsqueda de ubicación mejorada
Flexibilidad y robustez en una sola plataforma
Una base de datos propia disponible exclusivamente para los socios de IAG, que ofrece flexibilidad y una sólida funcionalidad.
Visión general de las operaciones a nivel del suelo
El panel de control de la web ofrece una visión general de las operaciones y de las interacciones de la gestión de casos. La solución también combina un directorio Globus mejorado en el que se pueden realizar reservas y solicitudes con y entre socios.
- Basado en la nube para facilitar el acceso y la escalabilidad
- Recogida de datos y elaboración de informes detallados
- Solicitudes/boletos electrónicos
- Transmisión de autoalerta por correo electrónico y SMS
Los resultados
IAG cuenta ahora con una presencia digital en la que el activo más valioso de la alianza —la red de miembros— es el eje central de la experiencia del usuario, y no un elemento secundario oculto tras un inicio de sesión. Un cliente potencial que busque cobertura de asistencia en un país concreto puede encontrar al miembro de IAG en esa zona geográfica en cuestión de segundos. Un posible miembro que esté considerando unirse a la alianza puede ver la envergadura y la estructura de la red a la que se incorporaría. El sitio web corporativo refleja lo que IAG hace realmente, y Globus —la plataforma operativa que gestiona la alianza— está conectada a él en lugar de funcionar de forma aislada.
La arquitectura se adapta al crecimiento de la red. A medida que evolucionan las empresas miembros, las líneas de servicio y la cobertura geográfica de IAG, el sitio web se adapta automáticamente a estos cambios. No es necesario volver a publicar el contenido manualmente, no hay directorios estáticos que queden desactualizados y no existe ninguna discrepancia entre lo que es la alianza en la actualidad y lo que refleja el sitio web.
El portal ha aumentado el compromiso y la transparencia en toda la red de socios de IAG.
Reducir los costes administrativos de la gestión de las interacciones entre clientes, proveedores de servicios y otros socios de IAG, y proporcionar visibilidad a la sede central de IAG de las operaciones en toda la red.
